نرخ و رلایل رها شدن سبد خرید یکی از مهمترین چالش‌هایی است که فروشگاه‌های آنلاین با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. این پدیده زمانی رخ میدهد که مشتریان محصولات مورد نظر خود را به سبد خرید اضافه می‌کنند، اما قبل از تکمیل فرآیند خرید و پرداخت، صفحه را ترک می‌کنند. کاهش این نرخ می‌تواند تأثیر مستقیمی بر افزایش فروش و سودآوری کسب و کار آنلاین داشته باشد. در این مقاله به بررسی جامع دلایل کاهش نرخ رها شدن سبد خرید می پردازیم.
فهرست مطالب
نرخ رها شدن سبد خرید چیست و چرا اهمیت دارد؟
نرخ رها شدن سبد خرید به درصدی از بازدیدکنندگان یک فروشگاه آنلاین اطلاق می‌شود که حداقل یک محصول را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند، اما فرآیند خرید را تکمیل نمی‌کنند. این شاخص یکی از معیارهای کلیدی عملکرد (KPI) در تجارت الکترونیک محسوب می‌شود، زیرا نشان دهنده میزان کارایی قیف فروش و تجربه کاربری وب‌سایت است.
اهمیت بالای این نرخ از آن جهت است که مشتریانی که سبد خرید خود را رها می‌کنند، تا مرحله نهایی خرید پیش رفته‌اند و تنها یک گام تا تبدیل شدن به خریدار واقعی فاصله داشته‌اند.
دلایل اصلی رها کردن سبد خرید توسط مشتریان
یکی از شایع‌ترین دلایل رها کردن سبد خرید توسط مشتریان، هزینه‌های غیرمنتظره در مرحله پرداخت است. این هزینه‌ها می‌تواند شامل هزینه حمل و نقل بالا، مالیات یا سایر هزینه‌های اضافی باشد که مشتری در ابتدا از آنها بی‌اطلاع بوده است. دلیل دیگر، الزام به ایجاد حساب کاربری قبل از خرید است.
در ادامه به معرفی دلایل رها شدن سبد خرید می پردازیم:
هزینه‌های پنهان و غیرمنتظره
یکی از مهمترین دلایلی که باعث می‌شود مشتریان در آخرین لحظه خرید خود را نیمه‌کاره رها کنند، مواجهه با هزینه‌های اضافی مانند مالیات، هزینه ارسال یا سایر کارمزدها است. وقتی مشتری قیمت نهایی را می‌بیند و متوجه می‌شود که مبلغ پرداختی بیشتر از آن چیزی است که انتظار داشته، ممکن است از ادامه خرید منصرف شود. شفاف‌سازی هزینه‌ها در همان مراحل اولیه این مشکل را کاهش میدهد.
فرآیند خرید پیچیده و طولانی
اگر خرید از یک فروشگاه اینترنتی نیاز به پر کردن فرم‌های طولانی، ثبت‌نام اجباری یا انجام مراحل متعدد داشته باشد، مشتریان احتمالاً خرید را نیمه‌کاره رها می‌کنند. کاربران به دنبال خریدی سریع و ساده هستند، بنابراین بهینه‌سازی فرآیند خرید و امکان خرید بدون نیاز به ثبت‌نام می‌تواند نرخ تکمیل خرید را افزایش دهد.
نیاز به ساخت حساب کاربری اجباری
مجبور بودن به ثبت‌نام قبل از خرید، سرعت و راحتی خرید را از بین می‌برد. می توان با فعال کردن خرید به عنوان مهمان این حس اعتماد را ایجاد کنیم.
فرآیند خرید پیچیده یا طولانی
صفحات زیاد، فرم‌های طولانی، یا رابط کاربری ضعیف باعث دل‌زدگی می‌شود. کاربران می‌خواهند سریع، ساده و بدون اصطکاک خرید کنند.
نگرانی درباره امنیت پرداخت یا اعتماد به سایت
اگر سایت گواهی SSL نداشته باشد، یا ظاهر غیرحرفه‌ای داشته باشد، مشتری از وارد کردن اطلاعات کارت بانکی خودداری می‌کند. می توانید با گرفتن نماد اعتماد، گواهی امنیت و طراحی حرفه‌ای این اعتماد را به مشتریان القا کنید. اعتمادسازی در خرید اینترنتی اهمیت زیادی دارد.
عدم وجود گزینه‌های متنوع پرداخت یا ارسال
کاربر ممکن است درگاه پرداخت بانکی مورد نظر یا روش تحویل مناسب (مثلاً پیک، پست، حضوری) را نداشته باشد. د رنتیجه سبد را رها می‌کند و به سایت دیگری می‌رود.
برخی مشتریان به دلیل نبود روش پرداخت دلخواهشان خرید را نهایی نمی‌کنند. اگر فروشگاه فقط از یک یا دو روش پرداخت پشتیبانی کند و گزینه‌هایی مانند پرداخت در محل، کارت به کارت یا درگاه‌های بین‌المللی را ارائه ندهد، احتمال رها شدن سبد خرید افزایش پیدا می‌کند. تنوع در روش‌های پرداخت مشتریان بیشتری را جذب می‌کند.
عدم شفافیت در سیاست‌های بازگشت کالا
بسیاری از مشتریان قبل از خرید، سیاست‌های بازگشت کالا را بررسی می‌کنند. اگر قوانین بازگشت کالا سختگیرانه باشد یا به‌وضوح مشخص نشده باشد، کاربران ممکن است از خرید خود منصرف شوند. ارائه سیاست‌های بازگشت منصفانه و توضیح واضح شرایط آن، می‌تواند خیال مشتریان را راحت‌تر کند.
تأخیر در ارسال یا هزینه بالای حمل‌ونقل
بعضی از مشتریان به دلیل زمان ارسال طولانی یا هزینه زیاد حمل‌ونقل خرید خود را تکمیل نمی‌کنند. ارائه گزینه‌هایی مانند ارسال سریع، تخفیف در هزینه حمل یا ارسال رایگان برای خریدهای بالای یک مبلغ مشخص، می‌تواند انگیزه خرید را افزایش دهد.
حواس‌پرتی یا تغییر نظر مشتری
گاهی اوقات مشتریان هنگام خرید دچار تردید می‌شوند یا حواسشان پرت می‌شود و خرید را نیمه‌کاره رها می‌کنند. در این شرایط، ارسال یادآوری‌های شخصی‌سازی‌شده از طریق ایمیل یا پیامک، می‌تواند آنها را دوباره به سایت بازگرداند و تشویق به تکمیل خرید کند.
چگونه نرخ رها شدن سبد خرید را محاسبه کنیم؟
برای محاسبه این نرخ، ابتدا باید تعداد کل تراکنش‌های تکمیل شده (خریدهای موفق) در یک دوره زمانی مشخص را به دست آورید. سپس، تعداد کل سبدهای خریدی که در همان دوره زمانی ایجاد شده‌اند را نیز مشخص کنید. فرمول محاسبه نرخ رها شدن سبد خرید به شرح زیر است:
نرخ رها شدن سبد خرید= یک – (تعداد تراکنش‌های تکمیل شده/تعداد کل سبدهای خرید ایجاد شده)*100
به عنوان مثال، اگر در یک ماه ۱۰۰۰ سبد خرید ایجاد شده باشد و از این تعداد ۲۰۰ مورد به خرید موفق منجر شده باشد، نرخ رها شدن سبد خرید به این صورت محاسبه می‌شود:
(۱−(۲۰۰/۱۰۰۰))∗۱۰۰=(۱−۰.۲)∗۱۰۰=۰.۸∗۱۰۰=۸۰%
بنابراین، در این مثال، ۸۰ درصد از سبدهای خرید رها شده‌اند.
روش موثر برای کاهش نرخ رها شدن سبد خرید
راهکار طلایی برای کاهش نرخ سبد خرید اینترنتی رها شده، قابل دسترسی است که عبارتند از:
شفاف‌سازی هزینه‌ها از ابتداارائه گزینه خرید به عنوان مهمان
- ساده‌سازی فرآیند پرداخت
- ارائه گزینه‌های پرداخت متنوع
- بهبود سرعت و عملکرد وب‌سایت
- نمایش نشان‌های اعتماد و امنیت
- استفاده از پیشرفت‌نما (Progress Bar) در فرآیند پرداخت
- ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های لحظه آخری
- بهینه‌سازی برای دستگاه‌های موبایل
- ارسال ایمیل‌های یادآوری سبد خرید رها شده
بهترین ابزارها برای پیگیری و کاهش سبدهای رهاشده
برای پیگیری و کاهش نرخ رها شدن سبد خرید، ابزارهای متنوعی وجود دارد. پلتفرم‌های تجارت الکترونیک مانند Shopify و WooCommerce امکانات اولیه‌ای برای ردیابی و ارسال ایمیل یادآوری ارائه می‌دهند. ابزارهای تحلیلی چون Google Analytics به شناسایی نقاط مشکل‌زا در قیف فروش کمک می‌کنند. علاوه بر این، ابزارهای تخصصی‌تری مانند OptinMonster و CartStack با ارائه ایمیل‌های هوشمند، پاپ‌آپ‌های خروج هدفمند و پوش نوتیفیکیشن، به طور ویژه بر بازیابی سبدهای رها شده تمرکز دارند و امکانات پیشرفته‌تری ارائه می‌دهند.
سخن پایانی
رها شدن سبد خرید یک چالش اجتناب ناپذیر در دنیای تجارت الکترونیک است؛ اما با درک صحیح دلایل وقوع آن و پیاده‌سازی راهکارهای مناسب، می‌توان این نرخ را به طور قابل توجهی کاهش داد. به یاد داشته باشید که کاهش نرخ رها شدن سبد خرید یک فرآیند مستمر است و نیازمند تحلیل داده‌ها، آزمون و خطا و بهینه‌سازی مداوم است. با تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان، می‌توانید تعداد بیشتری از بازدیدکنندگان را به خریداران وفادار تبدیل کرده و شاهد رشد پایدار کسب و کار آنلاین خود باشید.
نوین پال
سوالات متداول
چرا مشتریان خرید خود را در مرحله نهایی رها می‌کنند؟
معمولاً به‌دلیل هزینه‌های پنهان، فرایند پیچیده، یا نداشتن اعتماد به سایت، خرید را نیمه‌کاره رها می‌کنند.
آیا اجبار به ثبت‌نام باعث ترک سبد خرید می‌شود؟
بله، ثبت‌نام اجباری مانع بزرگی است و بسیاری از کاربران ترجیح می‌دهند بدون حساب کاربری خرید کنند.