در شرایط امروز بازار افزایش قیمت محصولات در یک سری از حوزه‌ها اجتناب‌ناپذیر است، اما اجرای اشتباه این تصمیم می‌تواند به از دست دادن مشتریان منجر شود. اگر می‌خواهید بدون عصبانی کردن و از دست دادن مشتریان، قیمت‌ها را بالا ببرید، باید با استراتژی جلو بروید. در ادامه ۱۰ راهکار کاملاً عملی افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان را معرفی کرده‌ایم، پس همراه‌مان باشید.
چه زمانی باید قیمت‌ها را افزایش دهیم؟
یکی از رایج‌ترین سوالات مدیران کسب‌وکار این است که «آیا الان وقت مناسبی برای افزایش قیمت هست یا نه؟». واقعیت این است که هیچ زمان «کاملاً ایده‌آل» وجود ندارد، اما نشانه‌هایی هستند که به شما می‌گویند وقت آن رسیده:
- افزایش مداوم هزینه‌های تولید یا واردات
- تورم شدید و کاهش سود خالص
- افت کیفیت خدمات به دلیل کاهش منابع
- دریافت بازخورد از مشتریان درباره ارزش بالا در مقایسه با قیمت
برای مثال فرض کنید هزینه بسته‌بندی و لجستیک شما در دو ماه گذشته ۳۰ درصد افزایش پیدا کرده است. اگر قیمت را ثابت نگه دارید، یا باید کیفیت را قربانی کنید یا سود را.
حالا بیایید ببینیم چطور بدون عصبانی کردن و از دست دادن مشتری قیمت‌ها را افزایش دهیم.
چطور بدون عصبانی کردن و از دست دادن مشتری قیمت‌ها را افزایش دهیم؟
در این قسمت 10 نکته برای افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان را مرور می‌کنیم:
شفافیت، نه غافلگیری
مشتری‌ها از غافلگیری بیزارند. اگر قرار است افزایش قیمتی اعمال شود، به صورت واضح، محترمانه و بی‌پرده اعلام کنید. استفاده از عباراتی مثل «به‌روزرسانی قیمت» یا «تغییرات نرخ» شاید شیک به نظر برسد، اما در عمل اعتماد مشتری را پایین می‌آورد. برای نمونه برند Foreo با انتشار بنر روی وب‌سایت و ارسال ایمیل مستقیم، افزایش ۲۰ تا ۳۰ درصدی قیمت را پیشاپیش توضیح داد. این روش نه‌تنها از فرار مشتریان بعد از شکست در پرداخت جلوگیری می‌کند، بلکه حس صداقت و حرفه‌ای بودن برند را تقویت می‌کند.
قاطع باشید، عذرخواهی نکنید!
اگر قیمت را افزایش می‌دهید، دلیلی پشت آن است و پس نیازی به عذرخواهی نیست. عذرخواهی فقط این حس را به مشتریان می‌دهد که جای چانه‌زنی وجود دارد و یا این که شما کار اشتباهی انجام داده‌اید. به خاطر داشته باشید: قاطعیت همیشه با احترام همراه است. می‌توانید محترمانه توضیح دهید، اما نگران نباشید که چرا دارید این تصمیم را می‌گیرید.
ارزش بیفزایید، نه فقط قیمت
زمانی که قرار است قیمت بالا برود، مشتری باید «چیزی بیشتر» دریافت کند. حالا این چیز بیشتر به انتخاب‌تان می‌تواند یک بسته‌بندی شیک‌تر باشد، ارسال رایگان، یا خدمات پشتیبانی بهتر.
فقط برای مشتریان جدید افزایش دهید
افزایش قیمت همیشه برای مشتریان جدید ناراحت‌کننده نیست. چون آن‌ها هنوز با قیمت قبلی آشنایی ندارند. اما اگر قیمت برای مشتریان قدیمی هم بالا برود به احتمال خیلی زیاد مشتریانی از دست خواهید داد.
منظور از وفاداری مشتری چیست؟ یعنی کسی که بارها از شما خرید کرده، شما را معرفی کرده یا در زمان چالش‌ها همراه‌تان بوده.
روش های ایجاد وفاداری مشتری را به شکل عملی می‌توان این‌گونه اجرا کرد:
- تخفیف و امتیاز خرید مخصوص مشتریان قدیمی
- باشگاه مشتریان با مزایای اختصاصی
- ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده (مثلاً تبریک تولد یا سالگرد اولین خرید)
- زمان درست را انتخاب کنید؛ افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان
افزایش قیمت در اوج رضایت مشتریان، بسیار هوشمندانه‌تر از زمانی است که ناراضی هستند یا تجربه بدی داشته‌اند. برای مثال بعد از یک کمپین موفق یا رونمایی از محصولی جدید، مشتریان راحت‌تر تغییرات قیمت را می‌پذیرند.
تحلیل رقبا را فراموش نکنید
مشتری‌ها هوشمندند و قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند. اگر رقبای شما هم در حال افزایش قیمت هستند، شما در موقعیت بهتری برای اقدام قرار دارید. چندی پیش برند Shein با توجه به حذف معافیت گمرکی، قیمت‌ها را بالا برد و به مشتریان توضیح داد که این تغییر یک روند عمومی است، نه یک تصمیم فردی.
افزایش را فقط روی محصولات خاص اجرا کنید
لازم نیست یک‌باره قیمت همه چیز را بالا ببرید. این کار خیلی راحت اعتراض مشتریان را به همراه می‌آورد و احتمال فرار مشتریان بعد از شکست در پرداخت را بالا می‌برد. سعی کنید فقط قیمت چند محصول پرفروش را افزایش دهید، هم درآمد بیشتر می‌شود و هم مقاومت مشتری کمتر است.
چرا این کار جواب می‌دهد؟
مردم نسبت به محصولاتی که زیاد می‌خرند یا کیفیت بالایی دارند، آمادگی بیشتری برای پذیرش افزایش قیمت دارند.
محصولات خاص در ذهن مشتری جایگاه مشخصی دارند. اگر ارزش واقعی را درک کرده باشند، قیمت بیشتر را هم راحت‌تر می‌پذیرند.
برای مثال اگر فروشگاه لوازم آرایشی دارید، شاید بهتر باشد قیمت یک کرم محبوب را ۱۰٪ بالا ببرید، نه اینکه همه اجناس را ۵٪ گران کنید. با این روش، حداکثر سود و حداقل نارضایتی را تجربه می‌کنید.
کمپین «پیش از افزایش قیمت خرید کن» اجرا کنید
یکی دیگر از راهکارهای افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان این است که کمپین قبل از گران شدن بخرید! راه بیندازید. مشتریان را از افزایش قیمت آگاه کنید و آن‌ها را تشویق کنید که قبل از آن خرید کنند. ایمیل‌هایی با عنوان «آخرین فرصت با قیمت‌های فعلی» یا «پیش از گرانی بخر» به‌شدت نرخ تبدیل را بالا می‌برد.
هزینه‌های اضافی را جداگانه و شفاف بیان کنید
نهمین راهکار برای افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان این است که هزینه‌های اضافی را شفاف بیان کنید. اگر به‌خاطر هزینه‌های گمرکی یا مالیات، مجبور به افزایش هستید، آن را به‌عنوان بخش جداگانه در فاکتور درج کنید. اما با احتیاط! این نوع افزایش‌ها باید موقتی باشند و در صورت رفع مشکل، حذف شوند. در غیر این‌صورت اعتماد مشتری را از دست می‌دهید.
کم گویی، گزیده گویی
شاید وسوسه شوید جزئیات پشت پرده افزایش قیمت را توضیح دهید، اما این کار به‌جای کمک، به ضررتان تمام شود. اعلام واضح و کوتاه «از تاریخ فلان، قیمت به‌روزرسانی می‌شود» کفایت می‌کند. نیازی به باز کردن تمام داستان‌های مالی نیست.
سخن پایانی
به عنوان یک مدیر کسب‌وکار یا مدیر فروش یک بیزینس، باید بدانید که افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان امکان‌پذیر است! احترام، شفافیت، ارزش‌آفرینی و قاطعیت یک سری از ویژگی‌هایی هستند که می‌توانید به وسیله آن‌ها به این مهم دست پیدا کنید.
نوین پال
سوالات متداول
در این قسمت می‌خواهیم به دو مورد از سوالات پرتکرارتان درباره افزایش قیمت محصولات بدون از دست دادن مشتریان پاسخ دهیم.
آیا باید همیشه به مشتری دلیل افزایش قیمت را بگوییم؟
بله، ولی مختصر و شفاف. صداقت اعتماد می‌آورد، اما نیازی به افشای تمام جزئیات نیست.
بهترین زمان برای افزایش قیمت چه زمانی است؟
زمانی که رضایت مشتری بالا است و شما ارزشی جدید ارائه داده‌اید.
این مقاله دقیقاً به یکی از چالش‌های مهم هر کسب و کار اشاره کرده و راهکارهای کاربردی و صادقانه‌ای ارائه داده. شفاف سازی برای مشتریان نه تنها از ریزش آن ها جلوگیری می‌کنه، بلکه می تونه وفاداری شون رو هم افزایش بده. مثال کافی شاپ خیلی ملموس و کاربردی بود. ممنون از نویسنده بابت این نگاه حرفه‌ای و قابل اجرا.
تشکر از توجه شما