در مسیر فروش آنلاین بخش بزرگی از تمرکز ما روی جذب کاربر و قانع‌کردن او برای کلیک روی دکمه “افزودن به سبد خرید” قرار می‌گیرد. اما یک لایه عمیق‌تر را فراموش می‌کنیم: این که یکی از مهم‌ترین بخش‌های این فرایند، درگاه پرداخت و نحوهی عملکرد آن است. اینجا همان جایی است که یا کاربر تصمیم می‌گیرد خریدش را نهایی کند، یا سایت را ترک می‌کند.
بنابر آمار بیش از ۷۰٪ از سبدهای خرید در سال ۲۰۲۳ به مرحله پرداخت نرسیده‌اند، بنابراین می‌توانیم به این نتیجه برسیم که تجربه‌ی کاربری در مرحله‌ی پرداخت باید زیر ذره‌بین قرار بگیرد.
فهرست مطالب
چرا تجربه کاربری در درگاه پرداخت مهم است؟
کاربر زمانی که به مرحله پرداخت می‌رسد، تصمیم خود را گرفته است. اما اگر در این مرحله با فرایندی پیچیده، هزینه‌های پنهان درگاه پرداخت ، رابط کاربری ضعیف یا احساس ناامنی روبه‌رو شود، به‌سادگی تصمیمش را تغییر خواهد داد.
واقعیت این است که اکثر رهاسازی‌های سبد خرید در همین لحظه‌های آخر اتفاق می‌افتند. این یعنی حتی با تبلیغات موفق و محصول عالی، اگر تجربه‌ی پرداخت خوب نباشد فروش نهایی شکل نخواهد گرفت.
روشهای بهبود تجربه کاربری برای افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت
در این قسمت می‌خواهیم روش‌هایی که به افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری کمک می‌کنند را بررسی کنیم.
۱. ساده‌سازی فرایند پرداخت
کاربران دوست ندارند درگیر مراحل طولانی و سخت شوند. هر مرحله‌ی اضافی در پرداخت، احتمال انصراف را بیشتر می‌کند. براساس همین موضوع سایت Marey.com توانسته است با اجرای یک فرایند پرداخت ساده، نرخ رهاسازی سبد خرید خود را به‌صورت چشم‌گیری کاهش داده است.
برای افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری مراحل زیر را طی کنید:
مراحل پرداخت را به یک تا سه مرحله کاهش دهید.
تنها اطلاعات ضروری مانند نام، آدرس و اطلاعات پرداخت را دریافت کنید.
از روشهای پرداخت سریع مانند اپل پی، Google Pay و PayPal استفاده کنید. (البته در صورتی که کسب‌وکار بین‌المللی دارید!)
خطاهای فرم را در لحظه نمایش دهید تا کاربر بتواند بدون آزمون و خطا، فرم را به‌درستی پر کند.
۲. بهینه‌سازی برای موبایل؛ افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری
مهم‌ترین آماری که امروز باید بخوانید این است که: ۷۶٪ کاربران از موبایل برای خرید استفاده می‌کنند. پس اگر درگاه پرداخت روی موبایل به‌درستی نمایش داده نشود، در روند پرداختی‌تان حسابی به مشکل می‌خورید.
به همین دلیل پیشنهاد می‌شود طراحی ریسپانسیو را روی سایت‌تان اجرا کنید و همچنین دکمه‌ها را بزرگ و قابل لمس طراحی کنید.
۳. ارائه‌ی گزینه‌ی پرداخت مهمان (Guest Checkout)
حدود ۳۵٪ کاربران به دلیل الزام به ثبت‌نام، سبد خرید را رها می‌کنند. این مورد آزار‌دهنده را باید از روند خریدتان حذف کنید! پیشنهاد می‌شود که:
امکان خرید بدون ثبت‌نام را فعال کنید.
پس از خرید گزینه‌ی ساخت حساب را پیشنهاد دهید، آن هم با ذخیره‌سازی اطلاعات وارد شده.
پرداخت مهمان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری است!
۴. افزایش اعتماد با نشانه‌های امنیتی
کاربر باید احساس کند که اطلاعات او محفوظ می‌ماند. بنابراین گواهینامه‌های امنیتی مانند SSL و PCI DSS را در صفحه‌ی پرداخت نمایش دهید. سعی کنید از نشان‌هایی مانند Norton Secured استفاده کنید یا مجوز‌های خودتان را در دسترس مشتری قرار دهید تا خیال‌شان راحت شود.
پیشنهاد ویژه برای جلب اعتماد مشتریان: سیاست بازگشت کالا و لغو سفارش را به‌وضوح اعلام کنید.
برای اینکه کاربران از درگاه پرداخت احساس امنیت و آگاهی داشته باشند، می‌توان از راه‌های زیر استفاده کرد:
درج لوگوی درگاه‌های پرداخت معتبر در صفحات سبد خرید و پرداخت.
نمایش توضیح کوتاه دربارهی امنیت درگاه در همان صفحه.
ایمیل اطلاع‌رسانی بعد از ثبت سفارش که نحوهی کار درگاه را توضیح می‌دهد.
پرسش‌های متداول (FAQ) در صفحه‌ی پرداخت برای رفع نگرانی‌های رایج.
چت پشتیبانی زنده برای پاسخ سریع به سوالات کاربران.
۵. شفاف‌سازی هزینه‌ها؛ برای افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری
یک آمار شوکه‌کننده دیگری که وجود دارد این است که ۵۶٪ از کاربران به دلیل هزینه‌های پنهان، خرید خود را نیمه‌کاره رها می‌کنند برای جلوگیری از این اتفاق همه‌ی هزینه‌ها را از ابتدا نمایش دهید و ماشین‌حساب حمل‌ونقل بر اساس موقعیت جغرافیایی کاربر را در اختیار او قرار دهید تا بتواند با شفافیت تمام هزینه‌ها را حساب کند.
۶. ارائه‌ی گزینه‌های متنوع پرداخت
۴۲٪ کاربران به دلیل نبود روش دلخواه برای پرداخت، خرید را لغو می‌کنند. بنابراین باید:
از روشهای نوین مانند پرداخت با ارز دیجیتال، BNPL (خرید الآن، پرداخت بعداً) و کیف پول دیجیتال استفاده کنید. همچنین میتوانید درگاه‌هایی را انتخاب کنید که از انواع پرداخت‌های محلی و بین‌المللی پشتیبانی می‌کنند (مثل Novinpal).
۷. کاهش زمان بارگذاری صفحه؛ افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری
کاهش تنها ۰.۱ ثانیه از زمان بارگذاری صفحه میتواند نرخ تبدیل را تا ۸٪ افزایش دهد که خیلی حیرت‌انگیز است. برای این که بتوانید زمان لودینگ سایت‌تان را کم کنید، تصاویر را با فرمت‌هایی مثل WebP فشرده‌سازی کنید و افزونه‌های غیرضروری را از صفحه‌ی پرداخت حذف کنید.
۸. استفاده از پیشنهادات هوشمند (Upsell/Cross-sell)
با پیشنهاد محصولات مرتبط در صفحه پرداخت میتوانید ارزش هر خرید را افزایش دهید. اما این پیشنهادات نباید مزاحم یا حواس‌پرت‌کننده باشند. همچنین بهتر است از ابزارهایی مانند FooConvert برای نمایش پاپ‌آپ‌های تست‌شده و مؤثر استفاده کنید.
۹. استفاده از نشانگر پیشرفت در پرداخت
وقتی کاربر بداند چند مرحله باقی‌مانده، احساس کنترل بیشتری دارد. یک نوار ساده با نمایش «مرحله ۲ از ۳» میتواند حس بهتری ایجاد کند.
۱۰. اجرای تست A/B؛ برای افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری
هر تغییری که اعمال می‌کنید باید با تست همراه باشد. محل دکمه‌ی CTA، رنگ‌ها، تعداد فیلدها و… باید بررسی شوند. پلتفرم‌هایی مانند Google Optimize یا Optimizely در این مسیر خیلی کمک‌کننده هستند.
۱۱. بازاریابی مجدد به کاربران (Retargeting)
۴۵٪ از کاربرانی که ایمیل یادآوری دریافت می‌کنند، پرداخت را نهایی می‌کنند. پس باید ایمیل یادآوری به همراه لینک مستقیم به سبد خرید ارسال شود.
جمع‌بندی
نرخ تبدیل درگاه پرداخت را نمی‌توانید صرفا با یک طراحی زیبا و تبلیغات متعدد بالا ببرید. این فرایند نیاز دارد به: ساده‌سازی مرحله‌ی پرداخت و ایجاد حس اعتماد و شفافیت. افزایش نرخ تبدیل درگاه پرداخت با بهبود تجربه کاربری با اجرای اصولی این استراتژی‌ها امکان‌پذیر است.
نوین پال
سوالات متداول
۱. چطور بفهمم کدام بخش‌های صفحه پرداخت باعث رها شدن خرید می‌شوند؟
با استفاده از ابزارهایی مثل Hotjar یا Google Analytics میتوانید رفتار کاربران در صفحه پرداخت را بررسی کنید. Heatmapها و گزارش‌های خروج، دقیقا نشان می‌دهند کاربران در کدام مرحله منصرف شده‌اند.
۲. آیا حذف فیلدهای اضافی در فرم پرداخت واقعاً تأثیر دارد؟
بله حذف فیلدهای غیرضروری باعث می‌شود فرایند پرداخت سریع‌تر و بدون اصطکاک انجام شود.
۳. استفاده از پرداخت مهمان بهتر است یا الزام به ثبت‌نام؟
در اغلب موارد پرداخت مهمان گزینه‌ی بهتری است. وقتی ثبت‌نام الزامی نباشد، کاربران سریع‌تر تصمیم به پرداخت می‌گیرند.
۴. چه مواردی در صفحه پرداخت باعث افزایش حس اعتماد کاربران می‌شوند؟
نمایش نمادهای امنیتی مثل SSL، درگاه امن بانک، و گواهی‌های PCI DSS، به‌همراه نظرات مشتریان و آدرس و اطلاعات تماس واقعی، به کاربران احساس امنیت می‌دهند.